CRM Social: a ferramenta para transformar leads em clientes engajados e fãs da marca
Você conseguiria dizer precisamente quais são as diferenças entre um CRM tradicional e um CRM social? E as vantagens do CRM social sobre o tradicional, e vice-versa?
Esse assunto pode ser complicado, pois às vezes as nomenclaturas acabam confundindo alguns conceitos.
Vamos iniciar pelo começo…
O que é CRM: Customer Relantionship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente em português, nada mais é do que um aplicativo que gerencia o relacionamento entre uma empresa e seus clientes através de processos e tarefas reunidos de forma integrada e organizada.
Em outras palavras, um CRM é um sistema que vai reunir todas as informações relevantes sobre os seus clientes pra que você possa construir estratégias de como se relacionar com eles e tomar decisões empresariais.
Assim, através de desse conceito de CRM é possível segmentar clientes, planejar campanhas e analisar os seus processos de venda e de relacionamento.
O que é CRM social ou 2.0?
A definição adotada como oficial é a de Paul Greenberg , que diz o seguinte:
CRM social é uma filosofia e estratégia de negócios, baseado em uma plataforma de tecnologia, regras de negócios, fluxos de trabalho, processos e características sociais, destinadas a envolver o cliente em uma conversa colaborativa, a fim de fornecer um valor de benefício mútuo, um negócio confiável e transparente.
Em resumo CRM social tem aplicações em diversas áreas de um negócio, como marketing, atendimento ao cliente, vendas, incluindo:
- Peer-to-peer cliente
- Peer-to-Peer Gerenciamento de ideias
- Pesquisa de mercado
- Lançamentos de produtos
- Reputação da marca de gestão
Principais diferenças entre CRM tradicional e CRM social
O CRM tradicional, também conhecido como CRM 1.0, permite aos negócios modernos o controle quase total sobre o processo de vendas. As empresas, nesse sentido, decidem como se relacionar e vender para o cliente e, geralmente, a comunicação é unidirecional (empresa > cliente). Nesse formato, o cliente participa do processo de maneira passiva.
Por outro lado, no CRM social, chamado de CRM 2.0, os clientes são motivados a entrar no ritmo de engajamento nas ações de marketing e vendas da empresa. Aqui, o consumidor está no centro da estratégia de negócio e tem sua participação ativa em todo o processo. Portanto, a comunicação é sempre multidirecional (empresa > cliente > outros clientes > empresa).
Por que o CRM social é importante para o engajamento
Ter um estagiário administrando o perfil da empresa no LinkedIn, Facebook e Instagram costumava ser suficiente para se qualificar como uma estratégia de mídia social. Hoje, a importância das mídias sociais na rotina diária significa que elas podem ter um grande impacto nas vendas, mesmo para pequenas empresas.
Amplia a visão
Uma característica importante do CRM social é sua natureza dinâmica. Ao contrário de um CRM tradicional, que depende de um representante de vendas para inserir as informações relevantes, um bom CRM social atualizará seu gerenciamento de contatos em tempo real com as atividades mais recentes do seu lead.
O CRM de mídia social vai além dos dados demográficos básicos, incentivando seus representantes de vendas a compreender a pessoa e as circunstâncias por trás do nome e do cargo. Além disso, detalhes vindos da mídia social podem dar uma ideia do motivo pelo qual um negócio empacou, para que você possa chegar a uma solução eficaz.
Otimiza o tempo
Junto com insights melhores, uma plataforma de CRM social também pode economizar tempo, aumentando a eficiência, especialmente se você estiver usando diferentes canais sociais para se comunicar com seus clientes potenciais e leads. Ter tudo em um único painel torna o gerenciamento de conversas entre plataformas muito mais fácil e reduz a chance de você perder detalhes importantes.
Clientes potenciais mais felizes
Organizar seu histórico de contato também melhora a experiência de seus leads. Se eles usarem uma plataforma diferente ou falarem com outro representante, eles agradecerão por não ter que se repetir. Por exemplo, a integração do CRM social com outras plataformas permite que você gerencie todas as suas mensagens e interações em uma caixa de entrada compartilhada enquanto atualiza seus negócios, contatos e atividades.
Mantém todos atualizados
O CRM social beneficia toda a empresa, não apenas a equipe de vendas. Junto com a geração de leads, construir uma imagem completa de seu envolvimento com o cliente também ajuda os profissionais de marketing a criar campanhas mais relevantes e a equipe de suporte a responder às questões mais rapidamente. Quando as equipes de vendas, marketing e suporte ao cliente usam um CRM social, isso leva a um maior alinhamento em toda a empresa e a uma experiência do cliente mais integrada.
Conclusão sobre o CRM social
A primeira etapa da incursão das empresas na mídia social é basicamente a presença e branding. Isto é ouvir, interagir e fazer um link com os clientes existentes e potenciais.
O próximo passo é organizar o esforço em mídias sociais em que a presença e a promoção sejam um gatilho para os processos internos de negócios integrados com redes sociais. Que através de fluxos de trabalho criados com o apoio de aplicações tecnológicas, tais como CRM social, os contact centers interajam e não apenas via telefone, e-mail, chat ou SMS, mas também através de redes sociais onde os clientes são o momento mais social.
Algumas dicas finais:
- Contrate um CRM social para mensurar resultados e monitorar sua marca nas redes sociais;
- Saiba captar todas as informações e analisar para gerar novas oportunidades;
- Responda o cliente (principalmente se o comentário for negativo). Seja rápido e evite respostas prontas;
- Promova sua marca, com experiências surpreendentes, instigando-os a compartilhar.
Com a implementação de um CRM social e com um bom uso desta estratégia em sua empresa, você conhece melhor seus clientes e público-alvo, podendo interagir de forma mais adequada com eles e construir um relacionamento que seja produtivo para sua marca.