Jornada do cliente: o que é e sua importância para a estratégia de vendas

Aprendizado e descoberta

Na primeira fase da jornada, seu potencial cliente, muitas vezes, desconhece o problema que tem e, por isso, é improvável que ele busque por soluções nesse momento. Por outro lado, essa pessoa pode ter alguma pista do que precisa ou passou a sentir uma determinada necessidade que a motiva a buscar por informações.

Digamos que a sua empresa comercialize um software de gestão. Essa é uma solução um tanto específica, provavelmente desconhecida por muitos empreendedores.

Na fase de descoberta, não é momento de falar da sua marca ou do seu produto, mas educar a sua persona para que ela compreenda o valor do que você oferece.

Para fazer isso, o ideal é apostar na publicação de conteúdos mais amplos e didáticos com o objetivo de ajudar o seu público a identificar seu problema e passar a buscar por soluções.

Exemplos de temas a serem trabalhados nessa etapa:

• Por que prestar atenção “nesse tema”?
• Os 7 benefícios de _______ para “tal segmento de empresas”
• Qual o papel de ______ na sua empresa

Reconhecimento do problema

Agora, o potencial cliente começa a perceber que existe um problema no seu dia a dia, e precisa de algo para ajudá-lo.

Para o sucesso dessa etapa, é necessário criar um senso de urgência — falando algo que deixe a pessoa interessada a ponto de querer tomar uma atitude em relação à situação atual.

Nesse caso, é interessante apresentar um discurso que fale um pouco mais sobre as funcionalidades do seu produto ou serviço, e ajude a pessoa a aplicar.

Exemplos de temas a serem trabalhados nessa etapa:

• Quero saber mais sobre esse problema. Como resolver?
• Como fazer _____ em 7 passos
• O que você não sabia sobre ______
• Checklist: Como implementar uma campanha de _____

Consideração da decisão

Nessa etapa, o seu futuro cliente já sabe que tem um problema e seu foco começa a mudar para a solução.

Tendo isso em mente, é provável que você fique ansioso para falar sobre o seu produto, mas é bom manter a discrição nesse tipo de divulgação.

Sua persona ainda não está pronta e há muitas dúvidas para serem resolvidas. Isso significa que o foco das suas ações continua sendo a educação do público. Agora, porém, devemos trazer materiais mais aprofundados, ou seja, conteúdos mais técnicos, ricos e com esclarecimentos mais completos.

Um formato de consideração muito comum são os artigos e vídeos de comparação. Um e-commerce que comercializa equipamentos eletrônicos, por exemplo, pode criar comparativos para ajudar a sua audiência a escolher o melhor canal para adquirir os seus produtos.

Prestadores de serviços ou empresas que comercializam produtos de maior complexidade podem oferecem materiais ricos ou investir em eventos online. Os webinars são uma ótima maneira de se apresentar e, também, de conhecer o seu público ao interagir diretamente (ao vivo) com a sua audiência.

Exemplos de temas a serem trabalhados nessa etapa:

• Estudo de caso: Como a empresa X fez _____
• X cuidados que sua empresa deve ter escolher a ferramenta ideal para _____
• Relatório da indústria: como o mercado está investindo em _________

Decisão de compra

Seu futuro cliente já percorreu um longo caminho até aqui, aprendeu muito com os materiais que você disponibilizou e já criou laços com a sua empresa. Observe que apenas esses fatos já representam grandes benefícios: a sua marca está sendo reconhecida no mercado, o seu negócio ganhou autoridade e sua audiência está engajada.

Esse é o momento de revelar os detalhes do seu produto ou serviço e deixar claro para a sua persona porque a sua solução é melhor para ela.

Nesta etapa é altamente recomendável apresentar as histórias de clientes bem-sucedidos ou disponibilizar um canal aberto para que eles possam expressar as suas opiniões, como áreas de avaliação no seu site ou em suas redes sociais.

Entenda que o seu cliente já ouviu bastante a sua empresa ao longo da jornada, mas para se certificar que o seu produto é realmente vantajoso, ele busca por uma opinião externa ou qualquer outro tipo de prova social. Sendo assim, é também seu papel oferecer ou apontar caminhos para que ele obtenha essa confirmação.

Exemplos de temas a serem trabalhados nessa etapa:

• Por que essa empresa é a minha melhor opção?
• Comparativo: a diferença entre a empresa A e a empresa B
• 15 benefícios exclusivos que apenas nossos clientes possuem
• Demonstração: como funciona a ferramenta _____

Etapa extra: estimule retenção e novas compras

Concorda que não faz sentido ter todo o trabalho de mapear o processo, produzir conteúdo, avançar o Lead até a venda e depois deixá-lo “solto” e perdê-lo? Apesar de não fazer parte da jornada do cliente, há um estágio extra super importante e que deve ser considerado: retenção e novas compras (ou upsell).

Dados recentes mostram que manter um cliente é de 6 a 7 vezes mais barato que conseguir um novo. Portanto, negócios com base em compra única ou mesmo serviços que funcionam com mensalidade podem se beneficiar.

Basta identificar quais são as necessidades do comprador após virar um cliente e oferecer conteúdos relevantes para ele.

Vamos pensar em duas situações: se um cliente comprou uma máquina modelo X, por que não direcionar comunicações para ele de acordo com suas necessidades e estimular novas compras?

No caso de um assinante de plataforma SaaS, por que não oferecer um webinar com dicas de uso, emails com atualizações do seu produto ou exemplos do que outros clientes estão extraindo com a ferramenta?

8 passos de como mapear a jornada do seu cliente

Ao seguir os passos abaixo, a sua empresa será capaz de mapear uma jornada do cliente que seja usada como referência pelos times comerciais e que dê uma visão completa do que o cliente deseja receber em cada etapa.

1 – Defina os objetivos

O que a sua empresa busca com essa ferramenta? Quais times terão acesso? Como eles irão usar no dia a dia? O que você busca identificar?

Antes de mapear a jornada do cliente, é importante responder essas perguntas para que a sua empresa saiba estrategicamente o que busca e como vai utilizar a jornada do cliente.

Além disso, definir os objetivos é essencial para entender como avaliar o andamento dessa estratégia e aprimorar os processos.

2 – Crie uma persona

Um passo fundamental para identificar os objetivos dos clientes ao entrar em contato com a sua empresa é a construção da buyer persona, uma representação semifictícia dos seus clientes ideais.

Ela possui um nome, idade, gênero, local, renda, hábitos, necessidades e dificuldades atendidas pela sua empresa. A criação da persona se dá a partir de dados reais de clientes.

Faça uma pesquisa entre seus clientes e prospects e aproveite para colher feedbacks e avaliações dos processos já existentes da sua empresa.

3 – Avalie os dados disponíveis

Além de criar uma persona, é importante que a sua empresa avalie os dados já disponíveis sobre o processo de compras e analise o comportamento dos usuários.

Isso pode ser feito por meio de ferramentas como o Google Analytics e softwares de CRM que acompanham todo o processo de compras gerando dados relevantes.

Avaliando esses dados, a sua empresa conseguirá perceber em quais estágios os clientes deixam de usar o produto, quais são os gargalos existentes e em quais etapas o seu negócio perde mais prospects.

Assim, a sua empresa conseguirá perceber claramente quais os pontos precisam ser melhorados ao longo da jornada do cliente.

4 – Delimite um período de tempo para a jornada

A jornada do cliente deve ter um tempo ideal pré-estabelecido desde o primeiro contato do cliente com a marca até o pós-vendas.

Esse período pode ser curto ou longo e também pode variar dependendo do tipo de cliente.

O importante é delimitar para ter certeza se um cliente apenas está levando um tempo normal de decisão ou se desistiu de fazer negócios com a sua empresa.

5 – Identifique os pontos de contato

Os pontos de contato são todos os momentos e formas que os clientes e prospects interagiram com a sua marca, seja online ou offline.

Eles são essenciais para identificar quais funcionam e quais não. Nesse ponto é essencial usar os resultados dos dados levantados no ponto 3.

Entre os pontos de contato que existem estão:

• Redes sociais
• Site
• Blog
• E-mail
• Chat
• Atendimento ao cliente
• Autoatendimento
• Páginas de conversão
• Página de compras

É preciso mapear esses pontos e criar padrões de contato e atendimento de forma proativa, garantindo uma melhor experiência ao cliente.

6 – Entenda as ações dos clientes

A partir da análise dos dados e da persona crie estratégias para o seu mapa. Veja as perguntas que ele responde, entenda os problemas que seu cliente pode estar enfrentando na jornada de compras e crie estratégias que possam levar o consumidor ao sucesso.

Desenhar detalhadamente como será cada estágio que o cliente vai percorrer, quais conteúdos vai encontrar e com quem vai entrar em contato, para ter equipes alinhadas, é essencial para a melhor experiência do cliente.

7 – Conheça as motivações do seu cliente

Apesar de haver uma base de comportamento comum, toda ação realizada pelo cliente tende a ser emocional e particular. Por isso, entender a motivação do cliente durante a jornada é fundamental para compreender a base de suas dores e agrupar essas características de modo que reflitam em um mapa mais assertivo e com uma jornada mais representativa.

Algumas motivações emocionais universais relacionados à compra, citadas no livro “World Class Selling”, escrito por Roy E. Chitwood, são:

• Desejo de ganhar;
• Medo de perder;
• Conforto e comodidade;
• Segurança e proteção;
• Status;
• Satisfação e emoção.

Contudo, é preciso atenção. Ainda que seja necessário agrupar pessoas em um certo padrão que reflita em uma persona, tente não agrupar muitas pessoas em um único mapa.

8 – Reavalie constantemente o mapa da jornada do cliente

O mapa da jornada do cliente não é uma ferramenta estática, mas sim em constante modificação.

Para isso, é importante estar constantemente analisando as taxas de conversão, retenção de clientes e churn, além de avaliar o sucesso e a experiência do consumidor ao longo da jornada para melhorá-la constantemente.

A sua empresa deve sempre avaliar onde estão as falhas, o que precisa ser modificado e estar atenta aos feedbacks, para aprimorar ainda mais esse processo.

Quais são os benefícios de mapear a jornada do cliente?

O principal benefício de construir um mapa da jornada do cliente é passar a olhar seu negócio a partir da perspectiva do cliente.

Isso, por outro lado, fará com que sua equipe tenha ideias para resolver algumas das principais dores dos seus clientes, melhorar a experiência do usuário com a sua marca e entender o que seus prospects precisam para fechar uma compra.

De forma mais esquemática, podemos incluir entre os benefícios de desenvolver um mapa da jornada do cliente:

1. Ajudar a entender quais são os pontos de contato e interação com a sua marca;
2. Conseguir segmentar a base de clientes por estágio dentro da jornada de compra;
3. Entender quais são as prioridades do seu negócio para atender às demandas e desejos dos clientes;
4. Focar o negócio nas necessidades reais dos clientes nos diferentes estágios do funil de vendas;
5. Identificar o fluxo lógico da jornada do cliente;
6. Mapear critérios para passagem de estágios dentro da jornada de compra e entender o que fazer para chegar nesses critérios;
7. O cliente saber sempre qual é o próximo passo para ele chegar no resultado desejado;
8. Perceber os pontos nos quais a sua empresa deve concentrar esforços e investimentos para tornar seus clientes mais rentáveis;
9. Identificar oportunidades de aumento de receita com os clientes da base;
10. Alcançar o sucesso desejado pelo cliente de maneira previsível.

 Conclusão

A jornada do cliente busca se comunicar com o público do jeito certo, no momento certo.

Garantindo, assim, que a empresa tenha todas as respostas que os potenciais compradores procuram quando pesquisam possíveis soluções para seus problemas.

Nutri-los desde o princípio faz com que sua marca e os potenciais clientes estabeleçam um relacionamento sólido. O que será muito favorável na hora que ele decidir pela solução que prefere.

Afinal, com quem ele tem falado para entender as melhores formas de resolver seus problemas? Com você! Assim, suas chances de fechar negócio são bem maiores.

Portanto, busque entender a jornada do cliente de seus clientes, observando pontos críticos, saiba como identificar onde o comprador está posicionado e treine seus vendedores para oferecer um atendimento rico e valoroso.

Com isso, você conseguirá se comunicar do modo certo e oferecer exatamente o que seu potencial cliente precisa naquele momento.

O que irá aumentar seu potencial de conversão.

Não esquecendo de combinar o mapeamento da jornada de compra com o funil de vendas — e usar um sistema comercial para apoiá-los.