Customer Centric Selling: o que é e por que investir nessa estratégia

Criado pelo treinador de vendas e autor de best-sellers, Michael Bosworth, o Customer Centric Selling, em sua tradução significa “Venda Centrada no Cliente”. Dessa forma, podemos defini-lo como uma abordagem que coloca o cliente no centro de todas as decisões estratégicas de uma empresa ou modelo de negócio.

Quando uma empresa tem uma cultura customer centric, a boa experiência do cliente não é responsabilidade exclusiva do pós-vendas.

Toda a experiência do cliente é intencional e estrategicamente projetada por todos os departamentos – e não apenas pelo customer success – para ser o diferencial.

Assim, uma empresa – para ser considerada customer centric – deve envolver todas as pessoas e processos dentro de toda a organização no foco ao cliente.

Isso independentemente de terem contato direto com o cliente.

Os principais objetivos de uma estratégia Customer Centric é melhorar a experiência do cliente em toda a sua jornada, bem como aumentar as taxas de fidelização da empresa, o seu volume de vendas e, consequentemente, a sua lucratividade.

Em vendas, onde o contato é feito diretamente com o cliente, o customer centric permite:

• Usar os dados do cliente para entender o comportamento de compra, interesses e engajamento
• Identificar oportunidades para criar produtos, serviços e promoções para seus melhores clientes
• Utilizar o valor da vida do cliente para segmentar os clientes com base naqueles que fazem compras com maior ticket

Fonte: Leads2b

Princípios norteadores do Customer Centric Selling

O cliente está em alta, por assim dizer, Ideal Customer Profile, Customer Success, tudo gira em entendê-lo e satisfazê-lo. O Customer Centric é justamente uma forma de moldar ações em torno do cliente em questão, alinhado aos objetivos da organização, partindo de princípios como:

• Entender, de fato, o perfil do cliente (quais seus hábitos de consumo, produtos que mais valoriza);
• Considerar as necessidades, expectativas e as características dos clientes, para oferecer as melhores soluções;
• Garantir soluções que os consumidores precisam e esperam da marca;
• De nada adianta oferecer o produto de maior qualidade, com preço chamativo, se o atendimento deixa o seu cliente insatisfeito.

É preciso garantir que todos os componentes da sua organização, do mais alto escalão até um estagiário recém-contratado, tenham a consciência do “cliente no centro”. Garantir que cada contato com a sua empresa seja uma experiência satisfatória e única.

Como o Customer Centric Selling pode ajudar a empresa?

Adotar a cultura Customer Centric pode trazer uma série de benefícios para o negócio. Dentre eles, os que mais se destacam são:

• Mais satisfação e maior retenção de clientes
• Transformação dos clientes em promotores da marca
• Redução do custo de aquisição de clientes (CAC)
• Melhoria na prospecção de oportunidades de negócio com o Customer Centric marketing
• Aumento do ticket médio e do lifetime value
• Fortalecimento da imagem da marca no mercado de atuação
• Aumento da vantagem competitiva

Customer Centric Selling: Sete dicas fundamentais para os vendedores

O desenvolvimento dessa metodologia tem relação direta com a transformação digital e o novo perfil de compradores habilitados e instruídos pela web. O vendedor da era digital precisa estar atento aos seguintes aspectos abaixo:

1.      O vendedor deve criar conversas em torno das situações reais do cliente

2.      O vendedor deve fazer perguntas relevantes, cultivar relacionamento e se concentrar principalmente nas soluções dos problemas do cliente

3.      O vendedor deve ter como alvo os tomadores de decisão da compra

4.      Para angariar interesse, os vendedores devem promover o uso do produto em vez de simplesmente o produto

5.      Quantidade versus qualidade: o vendedor deve se esforçar para concretizar mais vendas e não ser o mais ocupado em reuniões

6.      O ciclo de vendas deve seguir a linha do tempo do comprador e não a do vendedor

7.      Em vez de convencer os compradores a comprar, os vendedores devem capacitá-los a comprar 

Exemplos de empresas Customer Centric Selling no B2B

No mercado B2C, temos um panorama cheio de empresas que são verdadeiros modelos de customer centric – Nike, Coca-Cola, Mc’Donalds e muitas outras.

Já no B2B, o cenário ainda não é tão customer centric. Esse mercado ainda está se desenvolvendo nesse sentido, mas também tem grandes exemplos.

Como, por exemplo, as seguintes empresas – consideradas modelos de customer centric pela Forbes:

O Slack tem uma equipe dedicada de customer experience que ajuda os clientes a ter sucesso em seus próprios negócios e ouve o feedback para ajustar o serviço, seguindo a atitude orientada para o serviço do CEO.

A DHL se reestruturou para criar uma cultura coesa e amigável aos funcionários, o que se traduz em clientes satisfeitos e melhor serviço.

Com uma transformação digital massiva, a Cisco desenvolveu seus produtos para modelos baseados em nuvem e de assinatura para atender melhor às necessidades dos clientes. A Cisco criou recentemente um grupo de experiência do cliente com 27 mil de seus colaboradores. Esse é um movimento ousado na direção da experiência do cliente.

Principais desafios para implementar o Customer Centric Selling

• Difusão da cultura entre todos os setores da empresa – É preciso que todos os componentes da organização, do mais alto escalão até um estagiário recém-contratado, tenham essa consciência.
• Dificuldade em realizar o planejamento estratégico voltado para a experiência do cliente – Muitas vezes, a ideia da empresa é seguir por um caminho — seja por razões financeiras ou estratégicas — e é preciso saber se adaptar ao que o cliente está procurando.
• Implementar e automatizar as ferramentas de vendas – Tecnologias como big data, inteligência artificial e machine learning em plataformas como CRM e BI podem ajudar na identificação dos clientes mais propensos a comprar ou recomprar.

Customer Centric Selling – Como implementá-lo na empresa em 5 passos:

1. Torne-se um expert quando o assunto for os seus clientes: Isso significa que a empresa deve conhecer a fundo as características, as necessidades, as dores, as expectativas e o comportamento dos clientes para conseguir se antecipar a eles e surpreendê-los.
2. Mapeie a jornada do cliente: É indispensável conhecer os caminhos que o cliente percorre desde a prospecção até o pós-venda. Portanto, procure mapear a jornada de compra dos clientes a fim de entender como eles se comportam em cada etapa.
3. Ouça o que os seus clientes têm a dizer: Ouça o que os clientes têm a dizer sobre produtos, serviços e demais aspectos da empresa. Invista em uma estratégia omnichannel, disponibilizando diferentes canais de comunicação que funcionem de maneira integrada.
4. Dissemine a cultura do Customer Centric por todos os setores e níveis hierárquicos: Busque conscientizar os colaboradores sobre a importância do Customer Centric para os resultados da empresa, abrangendo os profissionais de diferentes níveis hierárquicos.
5. Mensure o desempenho da sua estratégia de Customer Centric: Monitore o desempenho da estratégia através de indicadores como a taxa de churn, o ticket médio, o lifetime value e o Net Promoter Score.

Conclusão

A base de uma forte cultura customer centric é o compromisso de colocar o cliente no centro do que a empresa faz, como o faz e por que o faz.

A marca registrada do sucesso é quando cada decisão que cada funcionário toma é considerada através das lentes da experiência do cliente.

Quando o cliente está no centro de cada decisão e cada um da empresa apoia a cultura customer centric, o resultado será uma abordagem proativa para criar uma excelente experiência do cliente em todos os níveis.

Como disse lá no início deste artigo, mesmo sabendo da importância de colocar o foco no cliente, nem todas as empresas realmente fazem isso.

Assim, ao implementar essa cultura em sua empresa, você consegue se destacar da concorrência e conquista uma excelente percepção de marca.