Gatekeeper em Vendas: Entenda Seu Papel e Transforme-o em Seu Aliado

É muito provável que você não conheça o termo gatekeeper, apesar de já ter encontrado com um diversas vezes durante suas ligações, principalmente aquelas de prospecção.

Mas afinal, o que são gatekeepers?

Como o próprio termo sugere, o gatekeeper é um “guardião” encarregado de evitar que os vendedores falem diretamente com os decisores de compras. Ele atua seguindo diretrizes previamente estabelecidas para a filtragem dos contatos.

Existem várias pessoas dentro de uma empresa que atuam como gatekeepers. Mas as posições mais comuns para essas pessoas são as seguintes:

• recepcionistas;
• secretários;
• assistentes administrativos;
• estagiários.

No mercado B2B, a tática do gatekeeping é bastante conhecida, ainda que nem sempre seja assim nomeada. Isso significa que os gatekeepers exercem um tremendo poder sobre o processo de negociação entre empresas. Eles podem escolher quem apresenta seus produtos e serviços para aqueles na organização que realmente tomam a decisão de compra.

Gatekeepers são profissionais que se encarregam de administrar e organizar o dia a dia de um profissional high level, evitando que o mesmo perca tempo com atividades pouco produtivas e de pouco valor.

A psicologia dos Gatekeepers

O primeiro ponto que você tem que pensar quanto aos gatekeepers é que isso faz parte do processo. Para formar um profissional de vendas completo, é preciso ensiná-lo como fazer uma abordagem correta e como lidar nessa situação com segurança.

Como ponto de partida, o que você tem que considerar é a psicologia pela qual esse tipo de intermediário está envolvido. E é bem nessa linha que o Steli Efti cita em seu artigo sobre o que os gatekeepers querem alcançar/fugir:

• Desejo por promoção: o profissional quer desempenhar suas atividades corretamente de forma a permitir somente a chegada de pessoas e informações de alto valor para o profissional sênior.
• Medo de rebaixamento: o profissional não quer permitir que seu chefe realize situações que não são produtivas ou úteis para o negócio.

O que seu time tem que levar em conta é que alguns assistentes são treinados para proteger tomadores de decisão a só falarem com pessoas que querem falar. E seu time tem que saber como despertar interesse não só no tomador de decisão.

Por mais que essa psicologia seja válida para qualquer profissional (não só em vendas), é importante você levar isso em consideração, pois faz toda a diferença na hora de treinar a sua equipe.

Trate o Gatekeeper como seu aliado

Justamente por essa característica de sua função, os Gatekeepers são vistos por muitos profissionais de vendas como uma barreira a ser rompida durante o processo de prospecção e negociação. Contudo, eles podem ser um aliado poderoso durante uma negociação.

Uma postura possível é compreender o Gatekeeper como parte importante do processo de venda e buscar sua colaboração. Afinal, por conta do contato próximo ao decisor, ele poderá compreender suas dores e necessidades.

Por ser um profissional de confiança, ele tem diversas informações relevantes sobre a empresa. Isso o torna uma excelente fonte para você explorar as reais necessidades e entender quais são os melhores caminhos a serem tomados em busca de uma solução.

Diferentemente da postura anterior, aqui, é preciso ser simpático e estabelecer rapport (conexão) com a pessoa. Nesse caso, deve-se trazê-la para o seu lado para extrair mais informações, como o melhor horário para uma conversa via telefone, dia mais propício etc.

Como tornar gatekeepers seus aliados?

Vamos começar com algumas orientações básicas, mas que muita gente ainda erra.

Assim como em qualquer abordagem consultiva, o primeiro contato com o lead (sim, trate-o como se ele tivesse convertido) deve ser agradável, prestativo e transmitir com clareza o seu objetivo.

Confira as dicas abaixo:

1. Seja sempre educado

Essa dica é óbvia, mas imprescindível. Fale como você falaria com o tomador de decisão, sem perder a paciência ou querendo dispensar logo. Isso é chave para conseguir aqueles minutos extra ao telefone.

2. Simpatia e descontração ajudam

Lembre-se que você está falando com uma pessoa de verdade! Pergunte o nome dela, apresente-se, invista nas técnicas de rapport com o gatekeeper.

3. Descubra se há conexões entre um de seus clientes e o decisor

Existe uma conexão entre um de seus clientes e o decisor? Use isso na abordagem! Indicações costumam funcionar bem nesses casos, mesmo que indiretamente. Afinal, demonstra que há um conhecimento prévio e confiança no seu produto ou serviço, já que alguém que é de alguma forma “próximo” ou “relacionado” recomenda.

4. Construa uma relação de confiança

Seja sempre claro sobre quem você é, seus objetivos e o porquê de estar ligando. Crie uma relação de confiança e peça orientação.

Por exemplo: “Sou consultor na empresa X e tenho clientes semelhantes a você que tinham um problema Y e que conseguiram solucioná-lo, aumentando em Z% os resultados. Você acha que vocês vivenciam esta mesma situação? Quem seria a pessoa mais indicada para falar sobre a resolução do problema Y?”

5. Utilize os gatilhos mentais

É fundamental também utilizar os gatilhos mentais como:

• prova social: assim como no exemplo citado acima, mostre que seu serviço ou produto tem resultados comprovados, que outras pessoas/empresas utilizaram e conseguiram resolver os problemas;
• reciprocidade: gere valor (oferecendo algum tipo de material rico, por exemplo) e o gatekeeper retribuirá;
• compromisso e coerência: demonstre essas duas características em tudo, demonstre que é confiável e responsável;
• autoridade: mostre a credibilidade que sua empresa tem, seja referência no seu segmento e produza conteúdos de muita relevância.

6. Não seja inconveniente

Ligar inúmeras vezes solicitando contato com o decisor provavelmente não vai te levar a lugar algum. Por mais amigável que você seja, em algum momento acabará sendo encarado como inconveniente.

Ao invés disso, busque alinhar as expectativas com o gatekeeper. Pergunte a ele qual seria o melhor dia para entrar em contato novamente e informe que irá retornar no dia combinado. Em outros casos, você pode tentar realizar o follow-up por email ou algum outro canal de comunicação.

Às vezes um pouco de insistência acaba sendo inevitável, mas sempre tome muito cuidado para não cruzar a linha tênue que separa a insistência da completa inconveniência.

7. Não trate o gatekeeper como inimigo

Talvez não seja muito fácil converter um gatekeeper em um aliado, mas ele certamente não deve ser encarado como um inimigo.

Jamais seja incisivo ou ríspido com um gatekeeper. Isso não vai levar você a lugar algum. Muito pelo contrário!

Construir uma relação de empatia é sempre muito mais produtivo. Tente compreender bem qual a função do gatekeeper e como ele pode ajudá-lo de forma efetiva.

Como ter sucesso com o gatekeeper em vendas?

Para obter sucesso, é preciso se preparar em duas frentes principais:

1. Saber lidar com objeções

Existem algumas objeções (respostas) muito comuns e saber lidar com elas é essencial. Veja alguns exemplos abaixo:

1. não temos tempos para isso no momento;
2. meu chefe não quer/gosta de falar com reps;
3. já tentamos algo semelhante antes sem conseguir o resultado esperado;
4. mande as informações por e-mail;
5. esta não é uma prioridade no momento.

Para cada uma delas, tenha uma resposta adequada. Mas lembre-se de não parecer como se estivesse lendo um script de vendas. Esse é um tiro no pé em qualquer interação comercial.

2. Saber como gerar valor

Vender a visão e o benefício do que a sua empresa oferece, em vez de focar no produto, é uma das melhores formas de tornar o gatekeeper um aliado.

E, provavelmente, ele não está sendo afetado diretamente pelo problema em questão. Por isso, ofereça uma visão mais abrangente e mostre como você quer aumentar o resultado da empresa como um todo.

3. Social Selling

Se tudo falhar, fazer social selling pode ser sua chance de conseguir contato direto com o decisor.

Em geral, gatekeepers não monitoram os perfis sociais dos decisores e você pode aproveitar isso como um atalho ou rota alternativa.

Por isso, invista em ferramentas como o LinkedIn Inmail, por exemplo.

Conclusão

Quem trabalha com vendas vive uma rotina de contorno de obstáculos e objeções. Portanto, lidar com gatekeepers precisa entrar no rol de habilidades a serem desenvolvidas.

Não tratá-los como inimigos é um bom caminho. Afinal, eles estão apenas desempenhando suas funções de filtragem e defesa do tempo dos decisores de compras.

Em suma, ao lidar com um gatekeeper, é interessante demonstrar empatia pessoal e conhecimento sobre o negócio e saber quem é o decisor que se quer alcançar. Além disso, é muito válido apelar para as emoções da pessoa, inclusive empregando gatilhos mentais da persuasão.